Een abonnement opzeggen, pauzeren, hervatten of van plan wisselen

Een klant mailt dat hij ermee wil stoppen, er even tussenuit wil, of van maandelijks naar jaarlijks wil. Dat regel je op het abonnement zelf, en het is goed om te weten wat er dan precies gebeurt, want de toegang stopt meestal niet op het moment dat je klikt.

Je vindt het via Leden, [het lid], Abonnementen, [het abonnement].

Wat je op dat scherm ziet

Bovenaan het plan met een badge: Actief, Gepauzeerd of Opgezegd. Daaronder de frequentie (maandelijks, per kwartaal of jaarlijks), het bedrag, wanneer het begon en wanneer de volgende betaling komt.

Staat er een pauze klaar, dan zie je in plaats van de volgende betaling de regel Pauze gepland, met de ingangs- en einddatum. Loopt de pauze al, dan staat er tot wanneer.

Bij een opgezegd abonnement staat er in plaats daarvan wanneer het is opgezegd en tot wanneer de toegang nog loopt. Staat er een planwissel klaar, dan zie je die ook, met de datum waarop hij ingaat.

Onderaan staan de vijf recentste facturen. Zijn het er meer, dan staat daar een knop om ze allemaal te zien. Is er nog niets gefactureerd, dan blijft die kaart weg.

Opzeggen

De knop Opzeggen opent een wizard van drie of vier stappen.

Eerst kies je een reden. Dat zijn de opzegredenen die je zelf hebt ingesteld; kies je “Anders”, dan komt er een tekstvak bij. Je kunt pas verder als er een reden staat, en dat is met opzet: die redenen komen samen in je opzegrapportage, en daar zie je patronen in die je anders mist.

Daarna komt een scherm met wat er verloren gaat. Memly vult dat zelf: het product, plus elke community, training en bijeenkomst die eraan hangt. Heb je op het product zelf nog punten ingevuld, dan staan die er ook bij.

Staat er een retentie-aanbod op het product, dan komt dat als derde stap. De doorknop heet daar Toch opzeggen.

Een kanttekening die je moet kennen voordat je hier tijd in steekt: dat aanbod is op dit moment niet te accepteren. Het wordt getoond en het wordt geregistreerd dat het getoond is, maar er is geen knop waarmee je klant erop ingaat. Het acceptatiepercentage in je opzegrapportage staat daardoor altijd op nul.

De laatste stap is bevestigen, met Definitief opzeggen.

Tot wanneer de toegang loopt

Dit is het deel dat het vaakst tot vragen leidt.

Normaal gesproken loopt de toegang door tot de eerstvolgende incassodatum. Zegt iemand op drie dagen na zijn maandelijkse betaling, dan houdt hij nog bijna een maand toegang. Dat is eerlijk: hij heeft voor die periode betaald.

Loopt er nog een proefperiode, dan stopt de toegang direct. Er is dan namelijk nog nergens voor betaald.

De incasso stopt in beide gevallen wel meteen. Er staat vanaf dat moment geen volgende afschrijving meer klaar, dus er kan niets meer misgaan met een incasso die je niet meer wilde.

Wat er verder gebeurt: het lid krijgt een opzegbevestiging met de einddatum erin, de opzegging komt in je rapportage te staan, en op de einddatum wordt de toegang ‘s nachts automatisch ingetrokken.

In zijn eigen omgeving ziet het lid het abonnement staan als Opgezegd, met eronder tot wanneer hij nog toegang heeft.

Twee keer opzeggen kan geen kwaad

Klik je per ongeluk nog een keer, dan gebeurt er niets. Memly ziet dat er al een opzegging ligt en stopt. Geen dubbele mails, geen dubbele acties richting Mollie.

Hervatten

Bedenkt iemand zich, dan staat er bij een opgezegd abonnement een knop Hervatten. De opzegging wordt teruggedraaid en de betalingen starten weer.

Die knop verschijnt alleen zolang de toegang nog loopt. Is de einddatum gepasseerd, dan is het abonnement echt afgelopen en moet er een nieuwe bestelling komen.

Van plan wisselen

Met Wijzig plan zet je iemand over naar een andere frequentie. Wat er dan gebeurt hangt af van de richting, en dat verschil is groter dan je zou denken.

Omhoog, bijvoorbeeld van maandelijks naar jaarlijks, gaat direct in. De restwaarde van de lopende periode wordt verrekend, gerekend met dertig dagen per maand. Je klant betaalt dus meteen het verschil en zit vanaf dat moment op het nieuwe plan.

Omlaag gaat pas in op de verlengdatum, zonder terugbetaling. De periode waarvoor al betaald is loopt gewoon af. Zolang die wissel klaarstaat zie je hem op het scherm, en kun je hem met Annuleer downgrade weer intrekken.

Zolang er een wissel klaarstaat kun je niet nog een keer wisselen. Wil je iets anders, draai de eerste dan eerst terug.

Een andere rekening

Op dit scherm regel je dat niet. Een betaalmethode staat op naam van je lid en niet op één abonnement, dus hij zet hem zelf om onder Mijn account, Betaalmethoden. Zet hij de nieuwe methode daar als standaard, dan gaan al zijn lopende abonnementen in één keer mee. Zie Klanten hun betaalgegevens laten bijwerken.

Bij oudere abonnementen die nog rechtstreeks bij Mollie lopen staat op dit scherm wel een knop Betaalmethode wijzigen. Zie je hem niet staan, dan geldt de route hierboven.

Pauzeren

Wil iemand er even tussenuit zonder op te zeggen, dan hoef je niets te verzinnen. Bij de acties op het abonnement staat Pauzeren, naast Wijzig plan en Opzeggen.

In het venster kies je bij Hoe lang? uit 1, 2 of 3 termijnen. Een termijn is de betaalperiode van dat abonnement, dus een maand, een kwartaal of een jaar. Bij elke keuze staat van wanneer tot wanneer die pauze loopt.

De pauze gaat in op de eerstvolgende incassodatum, niet op het moment dat je klikt. De periode waarvoor al betaald is loopt gewoon af. Daarna staat de toegang stil en wordt er niets geïncasseerd. Op de einddatum loopt het abonnement vanzelf weer door, en de incasso valt weer op dezelfde dag als altijd. Die dag verschuift dus nooit.

Tot de ingangsdatum staat er Pauze gepland en kun je het met Pauze intrekken ongedaan maken. Daar zit geen bevestiging op, want er is nog niets veranderd.

Tijdens de pauze is het product dicht voor je lid. Op de productpagina ziet hij dat zijn abonnement op pauze staat, met de datum waarop het weer opengaat. Andere producten die hij heeft blijven gewoon werken.

Eerder verder

Met Nu hervatten gaat de toegang meteen weer open. Voor de dagen tot de eerstvolgende vaste incassodag wordt naar rato een bedrag geïnd, gerekend met dertig dagen per maand. Onder een euro wordt er niets gerekend. Het bevestigingsscherm laat het bedrag en de datum zien voordat je doorgaat.

Wie mag pauzeren

Als beheerder mag je het altijd. Je leden alleen als jij dat aanzet onder Instellingen, Pauzeren, en dat staat standaard uit. Daar zet je ook de maximale duur per pauze en hoeveel pauzes per jaar iemand mag nemen; voor beheerders geldt dat maximum niet.

Kan een abonnement niet gepauzeerd worden, dan zie jij de knop als Pauzeren niet mogelijk met de reden ernaast. Je lid ziet dan gewoon geen knop.

Wat een pauze kost

Wil je er iets voor rekenen, dan zet je dat per prijs bij je product, in het veld Pauzebedrag. Leeg of nul is een gratis pauze.

Het bedrag wordt bij het aanvragen meteen geïnd op de bestaande machtiging, met een eigen factuur. Trek je de pauze later in, dan komt het niet terug. Mislukt die betaling en was de pauze nog niet ingegaan, dan wordt de pauze vanzelf teruggedraaid. Als beheerder kun je het per keer laten vallen met Pauzebedrag niet in rekening brengen.

Wat er gemaild wordt

Er gaan vier mails over een pauze: een bevestiging bij het aanvragen, een bericht zeven dagen voor het einde als de pauze lang genoeg duurt, een bericht zodra het abonnement weer loopt, en een melding aan de beheerders als een lid zelf pauzeert. Alle vier zijn sjablonen die je kunt aanpassen onder Instellingen, E-mailsjablonen. De aankondiging vóór een incasso gaat ook gewoon uit voor de eerste afschrijving na de pauze.

Zolang er een pauze staat

Opzeggen en van plan wisselen kan niet zolang er een pauze gepland staat of loopt. Die knoppen zijn er dan niet. Trek eerst de pauze in of hervat het abonnement.

Verder lezen

• Het dossier van een lid
• Iemand handmatig toegang geven of intrekken